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Processo de Ouvidoria deve ser tratado como prioritário pelo setor responsável pela resposta

Tratamento prioritário atende ao Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos e leva em conta, inclusive, o cumprimento do prazo legal para resposta às manifestações registradas nas ouvidorias públicas
Ligiani Silveira | CGE-MT

Das 25.842 manifestações, 56,1% foram solicitações relacionadas a andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas - Foto por: Juliene Leite - CGE/MT
Das 25.842 manifestações, 56,1% foram solicitações relacionadas a andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas
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Em atenção ao Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, as demandas registradas na Rede de Ouvidorias do Poder Executivo do Estado de Mato Grosso devem ser tratadas como prioritárias pelos setores competentes pelo assunto e pelo fornecimento da resposta ao cidadão. É o que está previsto na Portaria nº 52/2021, editada pela Controladoria Geral do Estado (CGE-MT), órgão responsável pela coordenação pelas atividades de ouvidoria e transparência no Poder Executivo Estadual. 

O tratamento prioritário leva em conta, inclusive, o cumprimento do prazo legal para atendimento de manifestações nas ouvidorias públicas. O prazo de resposta final ao demandante é de 30 dias, prorrogáveis por igual período, mediante justificativa enviada ao cidadão.

A Portaria nº 52/2021 formaliza os fluxos de recebimento, tratamento e envio de resposta pelo “Fale Cidadão”, sistema oficial de Ouvidoria do Estado, em regulamentação ao artigo 69 do Decreto nº 806/2021 (disciplina a proteção de dados pessoais sensíveis e prevê salvaguardas à identidade dos denunciantes).

Na portaria, a CGE estabelece que demandas registradas no sistema Fale Cidadão são analisadas pela equipe da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência, que faz o primeiro tratamento, a classificação e a distribuição às Ouvidorias Setoriais ou Especializadas responsáveis pelo assunto em questão.

Na sequência, as Ouvidorias Setoriais devem enviar, preferencialmente pelo Sistema Estadual de Produção e Gestão de Documentos Digitais (Sigadoc), as demandas aos setores internos competentes para o fornecimento da resposta e alertá-los para o prazo de retorno ao cidadão. As informações e os documentos devem ser encaminhados pelas unidades internas, também pelo Sigadoc, às Ouvidorias Setoriais para que proceda o envio da resposta final ao demandante.

A secretária adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT em substituição, Aline Landini, explica que o envio da resposta ao cidadão não deve ser algo automático. Antes de encaminhar o conteúdo, a Ouvidoria Setorial deve analisar se a resposta atende ao que foi demandado e se a linguagem utilizada é cidadã, compreensível para o demandante.

“Em caso negativo, o ouvidor setorial deve reformular a resposta para atender aos princípios de urbanidade e cortesia, utilizar linguagem simples e inclusiva, com o devido cuidado de manter o teor original da mensagem”, destaca.

A efetividade da resposta final também passa pelo crivo da CGE quanto à clareza, transparência, coerência e consistência. Caso estejam em desacordo, as respostas são devolvidas às Ouvidorias Setoriais para os ajustes necessários e, após atendimento dos requisitos mínimos, reencaminhadas ao cidadão.

A Portaria nº 52/2021/CGE-MT também disciplina o tratamento específico a ser dado pela Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT e pelas Ouvidorias Setoriais a cada tipo de manifestação: elogio, sugestão, denúncia, reclamação, solicitação e pedido de informação.

A normativa trata ainda dos relatórios de gestão a serem produzidos sobre as demandas atendidas por cada Ouvidoria Setorial para conhecimento da autoridade máxima da respectiva instituição e publicação nos correspondentes sites oficiais.

Acesso à informação

Outro tópico da portaria é sobre a disponibilização trimestral de relatórios estatísticos dos pedidos de informação formalizados na Rede de Ouvidorias com fundamento na Lei de Acesso à Informação Pública (LAI). Os relatórios são produzidos pela Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT e publicados no Portal Transparência e no site da Controladoria.

Os relatórios podem levar a CGE a elaborar orientações e recomendações técnicas quanto ao cumprimento da LAI pelos órgãos estaduais. A partir da análise dos relatórios, no caso de reincidência de irregularidades, a CGE também pode fazer as pontuações no Relatório Anual de Avaliação do Sistema de Controle Interno, encaminhado ao governador do Estado e ao Tribunal de Contas do Estado (TCE-MT).

Defesa dos usuários de serviços

O Código de Defesa do Serviço Público (Lei Federal nº 13.460/2017) regulamenta os mecanismos de participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos em âmbito federal, estadual e municipal.

Trata-se da primeira lei nacional a considerar das ouvidorias públicas como instrumento de defesa de direitos, de melhoria da gestão e de mediação da relação entre cidadão e Estado no Brasil.

No Poder Executivo do Estado de Mato Grosso, a Lei Federal nº 13.460/2017 vem sendo regulamentada de forma gradativa. Para tanto, já foram editados os seguintes dispositivos: Decreto nº 195/2019, Decreto nº 797/2021, Decreto nº 806/2021 e Portaria nº 52/2021/CGE-MT.

Acesse AQUI a íntegra da Portaria nº 52/2021/CGE-MT.

Mais informações: www.ouvidoria.mt.gov.br