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Todos os processos recebidos pelo Sistema de Ouvidorias Públicas do Estado de Mato Grosso se submetem ao sigilo, e os dados sensíveis dos demandantes são anonimizados ou pseudonimizados, independente de seu conteúdo. As informações que individualizam o cidadão, tais como nome, documentos e endereço, ficam protegidas no Sistema Fale Cidadão, e, ambiente controlado e protegido.

O cidadão recebe todos os andamentos de sua manifestação no e-mail que ele tenha indicado como contato, facilitando a fiscalização do atendimento. Usando quaisquer um dos meios que tenha escolhido para demandar, o cidadão pode solicitar diversas espécies de atendimento.

A Ouvidoria recebe e trata RECLAMAÇÃO, ELOGIO, SUGESTÃO, INFORMAÇÃO e SOLICITAÇÃO.

Alguns conceitos que precisam ser conhecidos:

Sistema de Informação ao Cidadão - SIC: a sigla indica a plataforma disponibilizada ao interessado em receber informação sobre políticas públicas na forma da Lei nº 12.527, de 2011, a Lei de Acesso à Informação.

Manifestação anônima: registro recebido por qualquer meio e que não contém a identificação do autor, mantida em ambiente seguro e controlado.

Manifestação sigilosa: tratamento que anonimiza ou pseudonimiza a identificação do requerente, a pedido ou de ofício, ocultando e protegendo a informação em ambiente seguro e controlado.

Denúncia: manifestação com acusação em relação a atos, pessoas ou entidades que descumpram a legislação, o processo legal, ou que estejam causando prejuízos ou danos ao patrimônio público.

Reclamação: a manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço mal prestado, contra ação ou omissão da Administração e/ou servidor público ou face à ausência de norma protetiva ou reguladora.

Elogio: a manifestação de apreço, reconhecimento ou satisfação em relação ao serviço ou atendimento prestado por servidor público.

Sugestão: a manifestação que veicula uma ideia ou proposta de melhoria nos processos de trabalho das unidades administrativas, ou dos serviços prestados pela Administração;

Informação: são os pedidos de informações referentes a dados estruturais e estatísticos do Estado, políticas públicas, contratos celebrados e quanto aos serviços prestados, inclusive os que transitam pela plataforma SIC.

Solicitação: são pedidos requerendo uma solução mediada a um problema já apresentado pelo demandante às entidades ou setores da Administração do Estado de Mato Grosso, inclusive com objetivos conciliatórios.

Resposta parcial: é a rápida devolução de informação demonstrando o primeiro tratamento dado à demanda, indicando as providências preliminares, ou comunicação estabelecida no curso do atendimento.

Resposta final: é a resposta conclusiva quanto ao mérito da demanda, inclusive informando eventual deflagração de procedimento administrativo, com a indicação do respectivo número de protocolo, para acompanhamento.