Entende-se por Ouvidoria Pública uma instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas públicas e à prestação de serviços públicos, atuando com o objetivo de aprimorar a gestão pública.
No Poder Executivo do Estado de Mato Grosso, a Ouvidoria está organizada em sistema de redes, ou seja, as ouvidorias dos órgãos e entidades estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico. O ambiente corporativo é o Sistema Fale Cidadão, utilizado para recebimento, tratamento e registro das manifestações da sociedade, seguindo diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela Controladoria Geral do Estado - CGE, por meio da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência.
Todas as Secretarias de Estado, bem como as entidades da administração indireta, possuem uma Ouvidoria Setorial ou Ouvidoria Especializada, a qual tem atuação vinculada à Ouvidoria Geral, gerida pela Controladoria Geral do Estado.
A Ouvidoria Pública se apresenta como mais um dos instrumentos da democracia participativa, pois é um setor da Administração que permite o diálogo entre o cidadão, usuário dos serviços públicos, e as unidades de gestão. Esta mediação legitima a Ouvidoria como importante instrumento de controle social, pois a análise das manifestações recebidas serve de base para informar os gestores públicos sobre problemas e dificuldades existentes, de modo a provocar a melhoria dos serviços públicos prestados.
Principais normas legais que aplicadas ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo de Mato Grosso:
- Lei Complementar nº 162, de 29 de março de 2004 - Cria a Ouvidoria Geral do Estado de Mato Grosso no âmbito da Casa Civil, e dá outras providências
- Lei Complementar nº 361, de 29 de junho de 2009 - Disciplina as reclamações relativas à prestação de serviços públicos
- Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – Lei de Acesso à Informação
- Decreto estadual nº 1973, de 25 de novembro de 2013, que regulamenta a aplicação da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que regula o acesso a informações no âmbito do Poder Executivo Estadual e dá outras providências. (Redação da ementa dada pelo Decreto Nº 2484 DE 07/08/2014)
- Lei Complementar nº 550, de 27 de novembro de 2014 – Transforma a Auditoria Geral do Estado em Controladoria Geral do Estado, dá novas atribuições e outras providências
- Instrução Normativa CGE nº 01/2016 - Aprova fluxos de procedimentos das demandas de Ouvidoria e Serviço de Informação ao Cidadão
- Portaria nº 07/2016/CGE-MT - Regulamenta e padroniza os produtos de Ouvidoria
- Instrução Normativa CGE/SEPLAN/SEGES nº 001/2017 - Estabelece os procedimentos para a Classificação da Informação
- Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública
- Decreto nº 195, de 09 de agosto de 2019 – Regulamenta o tratamento dispensado pelas Ouvidorias Públicas aos seus usuários, na forma dos Capítulos III e IV da Lei federal nº 13.460
- Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD
- Decreto nº 135/2019 - Altera dispositivos do Decreto nº 1.973/2013, que transfere para CGE as competências relacionadas à Transparência Ativa no Estado de MT
- Manual de Uso do Sistema Fale Cidadão 2 - para Ouvidores
- Portaria nº 021/2020/CGE/MT - Regulamentação e padronização dos fluxos processuais, dos produtos desenvolvidos e sistemas corporativos de transparência geridos pela Secretaria-Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência